نرم افزار CRM چیست؟
نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان، برنامه ای است که تعاملات و روابط بین یک شرکت با مشتریان فعلی و احتمالی آن را مدیریت می کند. نرم افزار CRM می تواند ارتباط با مشتری را با مدیریت معاملات و ردیابی مدارک بهبود بخشد. هدف کلی استفاده از نرم افزار CRM بالا بردن میزان فروش از طریق بهبود روابط بیزنسی به حساب می آید.
نرم افزارهای crm چگونه کار می کند ؟
ایجاد و ثابت نگه داشتن رابطه مناسب با مشتریان یک اصل مهم در کسب و کارها به حساب می آید. اما با توجه به فراوانی بالای مشتریان، به یاد داشتن تمام جزئیات از هر مکالمه با آن ها غیر ممکن است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند این مشکل را حل کند.
نرم افزار CRM می تواند اطلاعات ضروری مربوط به مشتریان، تعاملات بیزینسی و آنالیزهای صورت گرفته را در داخل یک دیتابیس مرکزی ذخیره کند و کاربران می توانند در هر زمان و هر مکان به آن ها دسترسی پیدا کنند. اگر بخواهیم دقیق تر صحبت کنیم، این نرم افزارها می توانند در چهار زمینه زیر به کسب و کار شما کمک کنند:
فروش
- ایجاد و تخصیص مدارک و ماموریت ها
- ردیابی اینکه هر مشتری در کجای چرخه فروش قرار دارد.
- نمایش تاریخچه مشتریان
- ضبط اطلاعات مربوط به اکانت ها و تمدید آن ها
سرویس
این نرم افزارها می توانند به بررسی و حسابرسی فروش و تاریخچه سرویس دهی پرداخته و مشکلات مربوط به بخش سرویس دهی مشتریان را حل کند.
مارکتینگ و بازاریابی
- مدیریت کمپین های تبلیغاتی
- ارسال ایمیل های هدفمند
- تخصیص وظایف و هدف گذاری
- همچنین برخی از برنامه های CRM حاوی کارکرد خودکار مارکتینگ هستند.
آنالیز
- نمایش روند رو به جلوی کسب وکار
- ورود به جزئیات مربوط به بیزینس شما
- ایجاد گزارشات شخصی سازی شده از طریق آنالیز و بررسی دقیق
مدیریت مخاطبین
روابط و ارتباط را می توان نیروی حیاتی کسب و کار در نظر گرفت. هر چه بیشتر از مخاطبان خود بدانید، بیزینس موفقی خواهید داشت. نرم افزار CRM یک ابزار عالی برای مدیریت مخاطبین است که به کمک آن می توانید اطلاعات مربوط به تمام مشتریان، شانس های موفقیت، شریکان، فروشنده ها و … را ذخیره و مدیریت کنید.
به کمک آن ها می توان اطلاعات کلیدی مخاطبان، تاریخچه ایمیل ها، تاریخچه خرید، تمایلات، یادداشت ها، اسناد، مخاطبین، اظهار نظرها، صورت حساب و هر مورد دیگری را ذخیره کنید تا از هر مشتری خود تصویری کامل و دقیق داشته باشید. خوشبختانه چون تمام این اطلاعات درون یک دیتابیس متمرکز ذخیره می شوند، امکان دسترسی به آن ها توسط چندین کاربر به صورت زنده وجود دارد.
مدیریت شانس های موفقیت و کسب درآمد
اگر به فکر داشتن چندین معامله جهت بهبود وضعیت کسب و کار خود هستید و یا چرخه فروش طولانی و پیچیده ای دارید، ذخیره سازی و ردیابی همه جزئیات چالش بزرگی است.
امکان از دست رفتن شانس های مختلف بیزینسی وجود دارد. در اینجا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می تواند به کمک شما بیاید. این نرم افزار می تواند نگاهی کامل و دقیق از فروش را به شما بدهد.
بدین ترتیب فهم شما نسبت به چرخه فروش کسب و کار خود بهتر و دقیقتر خواهد بود و هر جا که لازم باشد می توانید تغییرات مد نظرتان را اعمال کنید. با در اختیار داشتن اطلاعات بیشتر می توانید بهترین شانس ها را برای موفقیت شناسایی کنید و به منابعی رجوع کنید که از اهمیت بیشتری برخوردار هستند.
مدیریت سرویس مشتریان
نرم افزار CRM نه تنها باید در به دست آوردن مشتریان جدید به شما کمک کند، بلکه به نگه داشتن مشتری های فعلی نیز کمک به سزایی میکند. بسیاری از برنامه های مدیریت سرویسی مشتریان دارای ابزارهای خاصی جهت تخصیص و گسترش پرونده ها، ردیابی مشکلات و همچنین مدیریت قرارداد های بسته شده با مشتریان هستند.
از این نرم افزارها می توان به عنوان دیتابیس مرکزی جهت جمع آوری و ذخیره سازی اطلاعات استفاده کرد تا بدین وسیله تیم سرویس دهی شما بتواند خیلی سریع و به سادگی اطلاعاتی که جهت رفع مشکلات نیاز دارند را پیدا کنند.
مدیریت بازاریابی هدفمند
آیا کمپانی شما دارای کمپین های بازاریابی چندگانه از طریق کانال های مختلف است؟ اگر پاسختان مثبت است باید بگوییم که می توانید از کارکرد مدیریت کمپین های تبلیغاتی برنامه های CRM استفاده کنید. این قابلیت به شما اجازه می دهد تا کمپین های متعدد بازاریابی خود را پیگیری کنید. هدف گذاری این کمپین ها از طریق جمعیت شناسی مشتریان، رفتار های آنلاین، الگوهای خرید و وقایع مربوط به پشتیبانی مشتریان امکان پذیر خواهد بود.
امکان طراحی کمپین های متعدد جهت جذب مشتریان، بهبود فرایندهای درون شرکتی، هدف قرار دادن مخاطبین خاص، فروش بالای محصولات و موارد دیگر وجود دارد. برخی از برنامه های CRM دارای قابلیت بازاریابی ایمیلی هستند که به شکل کامل با دیتابیس مخاطبین شما تعامل دارند. در نتیجه می توانید ایمیل های کاملا هدف مند را برای مخاطبین خود بفرستید.
خودکار سازی
برنامه های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) تنها به منظور ترویج و حفظ تعاملات طراحی نشده اند. این برنامه ها تا حد زیادی در وقت مدیران کسب و کارها صرفه جویی می کنند. خودکارسازی جریان کار به کمک برنامه CRM می تواند نیاز به انجام کارهای خسته کننده، طولانی و دستی را کم کرده و این پروسه ها را به شکل خودکار و کامپیوتری انجام دهد. در نتیجه می توان زمان را بر روی فعالیت هایی جهت افزایش میزان فروش کمپانی متمرکز کرد.
کارکردهای خودکار نرم افزار CRM در دو حالت ساده و پیشرفته قرار دارند و با توجه به نیاز مدیران می توانند مورد استفاده قرار گیرند تا بهره وری کسب و کار بالا برود.
ویژگی های یک crm خوب
ادغام و تعامل ساده
به جای تلف کردن زمان زیادی برای وارد کردن دیتا و انتقال آن به CRM، یک سیستم عالی این امکان را به شما می دهد تا خیلی سریع دیتا را از طریق نرم افزارهای مختلف و ابزارهای جانبی وارد دیتابیس کنید.
استفاده آسان از برنامه
مهم نیست که میزان گستردگی و پیچیدگی برنامه CRM شما چقدر باشد، اگر کاربران نتوانند به سادگی استفاده از آن را یاد بگیرند، سیستم شما غیر کاربردی خواهد شد. نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان باید رابط کاربری جذابی داشته باشد و تجربه کاربری خوبی را ارائه کند. همچنین آموزش و پشتیبانی برای کارکنان یک امر ضروری در اینجاست. هدف از برنامه های CRM بهینه سازی کسب و کار است و استفاده آسان از آن ها می تواند در رسیدن به این هدف کمک حال شما باشد.
انطباق پذیری و رشد
رشد یکی از مهمترین نشانه های موفقیت است و باید آن را در کارکنان و مشتریان مشاهده کنیم. برای این تغییرات به انطباق پذیری و انعطاف پذیری نرم افزار CRM مورد استفاده خود نیاز خواهید داشت. یک نرم افزار عالی CRM می تواند به خوبی نیازهای فعلی شما را برطرف کند و همچنین در آینده متناسب با رشد کسب و کار امکانات بیشتری را در اختیارتان قرار دهد.
مزایای نرم افزار crm
بهینه سازی فروش
تمامی امکانات نرم افزارهای CRM را می توان به شکل خودکار و روزانه در آورد؛ از به دست آوردن شانس های مختلف بیزینسی گرفته تا مدیریت و حفظ روابط و مدیریت شرکت.
این برنامه می تواند فروش شما را در هر مرحله و فاز در چرخه اصلی پشتیبانی کند. به عنوان مثال می توان نوبت های مختلف را زمان بندی کرد و برای آینده یادآوری کرد. همچنین با وارد کردن اطلاعات مشتریان، ردیابی تاریخچه ارتباطات، نوشتن ایمیل ها، ایجاد نقل و قول ها و پیش بینی های دقیق برای آینده می توان به مدیریت بهتر کسب و کار پرداخت.
به کمک نرم افزارهای CRM تحت وب، تیم فروش شما به اطلاعات مورد نیاز خود در هر زمان و هر مکان دسترسی آنی خواهد داشت. حتی بی نظم ترین فروشنده ها نیز می توانند به کمک این نرم افزار همیشه آماده باشند و در بهترین شرایط قرار گیرند.
بهبود سرویس دهی به مشتریان
یکی از مزایای نرم افزارهای مدیریت روابط مشتریان، مشاهده مستقیم پیشرفت کسب و کار در ارائه پشتیبانی و کمک به مشتریان است. به کمک نرم افزار CRM می توانید به رصد مسیری که مشتری از ابتدا تا خرید نهایی طی می کند بپردازید. شما می توانید در عرض چند ثانیه اطلاعات مشتریان، تاریخچه خرید آن ها، تاریخچه ارتباط با مشتری و موارد دیگر را بررسی کنید. همین موضوع می تواند به شما درک بهتری در زمینه نیازهای آنان و همچنین تعیین استراتژی خود در آینده کمک کند تا بدین ترتیب سرویس دهی منحصر به فردی برای مشتریان خود داشته باشید.
پشتیبانی برای مدیران
برنامه های CRM مزایای زیادی برای مدیران فروش دارند. به کمک این برنامه ها می توان همیشه اطلاعات کافی را در اختیار داشت و تصمیمات بهتری در راستای داشتن کسب و کاری بهتر اتخاذ کرد. در نتیجه خیلی زودتر به نتایج دلخواه خود می رسیم.
این برنامه ها نه تنها به مدیران در بالا نگه داشتن بهره وری کسب و کار کمک می کنند، بلکه با در اختیار قرار دادن گزارشات کامل و دقیق می توانند آنها را در تصمیم گیری های بزرگ و استفاده از شانس های در دسترس یاری کنند. یک برنامه CRM خوب می تواند گزارشات شخصی سازی شده و داشبوردهای خاصی را برای مدیران طراحی کند تا آنان تصمیماتی مبتنی بر دیتا بگیرند.
ریسک های نرم افزار crm تحت وب چیست؟
ناتوانی در ارزیابی نیازمندی ها
مشخص نکردن اهداف و نیازمندی ها می تواند دستورالعملی برای شکست در آینده باشد. قبل از جست و جو برای یک فروشنده، ابتدا زمانی را برای مشخص کردن اهداف بیزینس خود در نظر بگیرید؛ اهدافی که برای دستیابی به آن ها به برنامه CRM تحت وب نیاز داشته باشید.
فقدان جذب و تثبیت کاربران
هنگام استفاده از یک نرم افزار جدید احتمال این وجود دارد که با مقاومت کاربران مواجه شویم. تغییر سخت است، به خصوص زمانی که دلیل ایجاد آن را نمی فهمیم و یا اینکه نمی دانیم چه سودی برای ما دارد.
جهت جذب کاربران و همچنین حل مشکل مقاومت آن ها به یک نرم افزار CRM جدید، پیشنهاد می کنیم تمامی آن ها را در پروسه انتخاب نرم افزار دخیل کنید. شنیدن نظرات آن ها می تواند حس مالکیت و با ارزش شمرده شدن را برایشان به وجود آورد.
عدم توجه به آموزش
اگر کاربران ندانند چگونه باید از نرم افزار جدید استفاده کنند ، امکان لذت بردن از تمام مزایای CRM وجود ندارد. برگزاری جلسات کافی آموزشی می تواند به کاربران در فهم کامل امکانات و کارکردها کمک کند و ریسک بروز مشکلات پر خطر را از بین خواهد برد. در این شرایط اعتماد به نفس کاربران در استفاده از برنامه افزایش می یابد. برخی از فروشندگان دوره های آنلاین آموزشی برای نرم افزار CRM را ارائه می کنند.
چه کسانی به crm نیاز دارند ؟
مهم نیست که ابعاد کسب و کار شما چقدر است، اگر مشتریانی دارید که باید روابط بین آن ها با فروشندگان، شریکان و تامین کنندگان را مدیریت کنید، نرم افزار های CRM می توانند برایتان کاربردی باشند.
استارت آپ ها
استارت آپ به کسب و کاری گفته می شود که به تازگی شروع به فعالیت کرده است و عموما تعداد کارکنان و مشتریان آن کمتر است. سرمایه گذاری بر روی یک نرم افزار مدیریت روابط مشتریان برای استارت آپ ها یک تصمیم هوشمندانه به حساب می آید و بدین ترتیب می توان برای رشد آینده برنامه ریزی خوبی داشت. همچنین برنامه های CRM می توانند به کسب و کارهای جدید در سازماندهی و بهینه سازی هرچه بهتر چرخه کاری کمک کنند.
کسب و کارهای کوچک و معمولی
شرکت های کوچک یا معمولی در حالت عمومی تجربه بیشتری در بخش صنعت دارند و همچنین تعداد کارکنان و مشتریانی که باید مدیریت شوند بیشتر است. آن ها احتمالا تیم فروش بزرگتری دارند که بر روی معاملات متعدد کار می کنند و در نتیجه مدیریت تمامی جزئیات مربوط به این معاملات چالش بزرگی خواهد بود. در اینجا می توان برای حل مشکلات و بهبود مدیریت معاملات و مشتریان به سراغ نرم افزار CRM رفت.
بیزنس های بزرگ و معتبر
شرکت های بزرگ و توسعه یافته دارای بخش های مختلفی هستند و همین موضوع میزان پیچیدگی آن ها را بیشتر از دو گروه قبلی می کند: کارکنان بیشتر، موقعیت های مکانی متعدد، زنجیره تامین گسترده، دپارتمان ها و همچنین مشتریان بیشتر. برای این کسب و کارها، نرم افزار CRM حکم یک دستیار مجازی را دارد.
ضبط و نگه داری حجم بسیار بالایی از اطلاعات مشتریان که به صورت دستی امکان پذیر نیست، یک استراتژی کلیدی برای کسب و کارها به شمار می رود.
مهم ترین معیارهای انتخاب نرم افزار crm
بهترین نرم افزار CRM را باید با دقت و با توجه به نیازمندی های شرکت و کسب و کار انتخاب کرد. مواظب باشید که حواستان به سمت نکات انحرافی و تبلیغات پرت نشود. به جای آن، لیستی از امکانات و توانایی هایی که مورد نیازتان هست را تهیه کنید و بر حسب آن به مصاحبه با فروشندگان مختلف و سیستم های ارزیابی بپردازید.
امکانات
نکات اصلی را شناسایی کنید، اهداف خود را مشخص کرده و سپس آن دسته از امکاناتی که برای رسیدن به آن ها نیاز دارید را تعیین نمایید. برخی از امکانات در تمامی برنامه های CRM وجود دارند ( به عنوان مثال بخش مدیریت مخاطبین)، اما برخی امکانات دیگر را فقط می توان در موارد خاص مشاهده کرد ( به عنوان مثال تعامل داخلی برنامه با سرویس Outlook، نقشه اینترنتی و موارد دیگر).
پس از نهایی شدن لیست امکانات مورد نیاز، سیستم های CRM موجود در بازار را بر طبق آن ارزیابی کنید و از فروشنده آنان بپرسید که محصول مورد نظر چگونه می تواند نیازمندی های شما را برآورده کند.
گسترش در فضای ابری
برخی از فروشندگان، نرم افزارهای CRM خاصی را ارائه می کنند که امکان گسترش آن در فضای ابری نیز وجود دارد. در حالت عمومی، سرویس های مدیریت روابط مشتری مبتنی بر فضای ابری دارای هزینه های کمتری هستند اما با اضافه کردن کاربران جدید این هزینه افزایش می یابد. حتما قبل از تصمیم گیری نهایی به مقایسه نرم افزار CRM تحت وب مبتنی بر فضای ابری با نسخه های محلی بپردازید.
اعتبار و شهرت
نظرخواهی و مشورت با افرادی که به آن ها اعتماد دارید می تواند یک راهکار عالی جهت پیدا کردن گزینه ایده آل و مناسب باشد. با شریکان کسب و کار خود و یا مشتریان صحبت کنید تا از نیازها و تمایلات آن ها باخبر گردید.